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Praxisanalyse: Das individuelle Profil Ihrer Praxis herausarbeiten
Welches ist Ihr Praxis-Profil? Was unterscheidet Ihr Praxisprofil von den Nachbarpraxen? Das Image Ihrer Praxis ist ein wesentlicher Faktor bei dem Konzept des Praxismarketing. Um die Profilfrage konreter beantworten zu können, unterscheiden wir drei Ebenen:
- Web – und Print – Ebene (Ihre Präsenz im Internet, in Broschüren, Flyern etc.)
- Gebäude – und Technik – Ebene (Der Aussen-Eindruck, die Inneneinrichtung, die technische Ausrüstung)
- Persönliche oder Mitarbeiter-Ebene
Die Organisation und Führung Ihres Praxisbetriebes sowie das Finanzmanagement desselben gehören nicht zur Profilfindung dazu. Denn: Eine unordentlich geführete Praxis kann finanziell gesehen “gut laufen”. Andererseits kann eine Praxis mit einem hervorragendem Image durch äussere Rahmenbedingungen in finanzielle Schieflage geraten.
Die Webdesign- und Printdesign Ebene
Die Präsentation im Internet bzw. das Image innerhalb der Digitalen Welt wird von vielen Zahnärzten als ein leidiges Übel angesehen: Es kostet Geld und Zeit. Ob es was bringt, kostet Recherchen und somit wieder Zeit. Als professioneller Unternehmer mit einer hochmoderen Ausrüstung will man nicht an die unprofessionelle alte Webpräsenz erinnert werden. Dabei wird übersehen, das diese veraltete Internetpräsenz vor 7 oder 8 Jahren auch “modern” war. Sie wurde damals wahrscheinlich auch von einem “Fachmann” kreiert. Gute alte Zahnarztseiten mit vielen Zusatzinfos sind bei Google immernoch beliebt. Aber entspricht diese Webseite noch dem gegenwärtigen Profil der Praxis? Gibt es inzwischen ein neues Logo? Welche Leistungen sind hinzugekommen, inwiefern hat sich das Angebotsspektrum verändert? Sind Mitarbeiter gegangen oder neu hinzugekommen? Ist das Bildmaterial noch passend? Wie hat sich die Online-Präsentation der Kollegen in der näheren Umgebung verändert? Mit welchen neuen Bedürfnissen der Kommunikation sind die Patienten heute unterwegs? Warum besuchen so viele Patienten die alte Webseite mit mobilen Geräten, wo doch die Homepage speziell für grosse Monitore erstellt wurde…
Sind die einseitig bedruckten Visitenkarten oder die matten Flyer noch ansprechend? Könnte man auf den Terminkarten noch weitere Informationen hinzufügen? Wäre vielleicht eine Broschure angebracht, die dem Patienten umfassend Fragen zu den Behandlungen beantwortet?
Die Gebäude- und Technik Ebene
Gebäude von Aussen
Wenn der Patient seinen Termin erhalten hat, Ihre Praxis sich nicht im Zentrum einer grösseren Stadt befindet: Ist Ihre Praxis trotzdem gut zu erreichen? Auch mit öffentlichen Verkehrsmitteln? Testen Sie in der Winterzeit unbedingt die Beleuchtungen vor Ihrer Praxis. Sind die Parkplätze gut erreichbar bzw. vorhanden? Erfährt der Neukunde auf Ihrer Zahnarztwebseite, falls es Anfahrts-Probleme gibt?
Muss der Neukunde klingeln oder ist die Tür nur angelehnt. Wo kann der Patient seinen Mantel hinhängen, den Regenschirm hinstellen… Gibt es eine klare Ausschilderung? Falls sich die Praxis in den oberen Stockwerken des Gebäudes befindet:Funktioniert der Fahrstuhl? Ist alles Barrierefrei?
Gebäude von Innen
Der Patient betritt nun den Eingangsbereich: An der Empfangstheke stehen mehrere Patienten: Hat er trotzdem genug Platz? Folgt die Praxis-Einrichtung einem leicht verständlichem Gestaltungsprinzip? Gibt es ein “Wege-Leit-System”? Ist es passend temperiert? Kümmert sich jemand um die Belüftung? Gibt es schöne Bilder oder Pflanzen, die der neue Kunde anschauen und zur Ruhe kommen kann?
Die Persönliche oder Mitarbeiter-Ebene
Der Patient steht nun vor der Empfangstheke: Wird er freundlich begrüßt? Hält Ihre Mitarbeiterin Augenkontakt oder schaut sie hektisch auf den Monitor beim Sprechen? Gibt es eine Alternative falls das Wartezimmer voll ist? Wie geht das Personal mit kleinen Kindern um? Gibt es spezielle Massnahmen bei Angstpatienten?
Im Wartezimmer liegen einige Zeitschriften parat. Wie lange warten die Patienten durchschnittlich in Ihrer Praxis? Statistiken belegen, dass in Praxen, in denen ein Patient mehr als zweimal lange auf seine Behandlung warten muss, die Patienten oft verspätet kommen. Eine kurze Mitteilung an den Kunden kann hier viel Verärgerung entgegenwirken. (15 Prozent der Patienten wechseln laut Statistik wegen der Länge der Wartezeiten den Arzt. Würde man den Patienten aber im Voraus sagen, wie lange sie warten müssen, läge der Prozentsatz bei unter 5%. Denn dann fühlt sich der Patient nicht mehr veräppelt, sondern individuell angesprochen. Das ist ein reines Kommunikationsproblem, welches aber leicht zu beheben ist).
Läuft eine Hintergrundmusik? Den richtigen Musikgeschmack für viele Menschen zu finden ist weitaus schwieriger als keine Musik anzubieten.
Tragen die Mitarbeiter eine farblich einheitliche Kleidung? Wie gehen Sie miteinander um? Dutzen die Zahnarztassistentinnen den oder die Zahnärzte? Wirkt die Hierarchie vertikal oder eher horizontal? In Bewertungsportalen bemängeln Patienten oft, dass sie zwar zufrieden sind mit der Leistungserbringung, dass das Miteinander zwischen Arzt und Angestellten aber als äusserst unangenehm empfunden wurde.
Es gibt Zahnärzte, die erklären jeden einzelnen Arbeitsschritt. Andere sprechen kaum ein Wort während der Arbeit. Eine umfassende Umfrage dazu, was dem Patienten angenehmer ist, wäre sicher interessant.
Ein weiteres häufiges Thema bei Zahnarzt-Patienten ist die Sensibilität des Zahnarztes. Wie wird dem Patienten gesagt, dass er den Mund weiter öffnen soll, wie wird mit der Narkose hantiert, wie sind die Bewegungen des Arztes usw. Kann sich ein Zahnarzt auch entschuldigen, wenn etwas nicht so ganz reibungslos gelaufen ist?
Viele Patienten mit Migrationshintergrund fühlen sich besonders wohl, wenn von den Praxismitarbeitern jemand in der eigenen Muttersprache mit ihnen sprechen kann. Die möglichen Sprachen sollten auf jeden Fall auf der Kontaktseite des Zahnarztes hervorgehoben werden!
Abschliessend kann man sagen: Aus Marketing-technischer Sicht ist ein breites Leistungsspektrum sicher förderlich, um einen konstanten Zustrom an Neukunden zu bekommen. Wenn sich der Patient aber nicht wohl fühlt in einem zu kleinen stickigen Wartezimmer oder durch die angespannte Mitarbeiteratmosphäre selber ganz verkrampft ist: Dann wird der Zahnarzt langfristig keine Stammkunden mehr haben.